Analyst, Desktop Support

CA-QC-Montreal
Category
Information Technology
Division
IT

Specific Responsibilities

Analyste en soutien technique

 

Buffalo David Bitton, une marque de renommée internationale avec une longue tradition de qualité et ayant son siège social à Montréal sur la rue Sauvé Ouest, cherche de nouveaux membres pour son équipe! Incarnant un style de vie unique, Buffalo David Bitton est une marque qui va au-delà des frontières. Créé en France et ensuite lancé à Montréal il y a plus de 30 ans, Buffalo David Bitton est une marque d’influence européenne qui s’étend maintenant à travers 18 pays et plus de 3000 points de vente. Nos principaux comptes clients incluent différentes grandes chaines américaines tels que Macy’s, Lord & Taylor, Dillard’s et la Baie d’Hudson au Canada, ainsi que des magasins spécialisés tels que Buckle, Jean Machine, Bootlegger, et bien plus encore. Buffalo David Bitton est une marque emblématique qui offre plusieurs styles de jeans, ainsi qu’une gamme complète de vêtements et d’accessoires modes.

Nous sommes présentement à la recherche d’une personne au profil dynamique qui a le goût de faire partie d’une équipe enrichissante et encadrée plusieurs professionnels de renom dans le domaine depuis des années qui vous guideront, vous aideront à vous épanouir professionnellement et vous transmettront leur passion pour la mode. À qui l’opportunité de se joindre à nous?!

Responsabilités :

  • Fournir une assistance technique aux utilisateurs de logiciels, de matériels de bureau, et de solutions de téléphonie et de mobilité Global Brands Group.
  • Interpréter, analyser, recueillir des informations, et déterminer la solution appropriée pour résoudre des problèmes de complexité moyenne à haute.
  • Configurer et déployer des logiciels, des matériels de bureau, et des solutions de téléphonie et de mobilité Global Brands Group.
  • Utiliser différentes ressources et faire preuve de bon jugement lors de la signalisation d’un incident non résolu aux groupes de soutien informatique appropriés, et ce, afin de résoudre ledit incident.
  • Documenter de manière précise et exhaustive tous les incidents dans le système de gestion des services.
  • Au besoin, communiquer avec le client, ainsi qu’avec les groupes de soutien informatique, afin de résoudre un problème le plus rapidement possible.
  • Travailler sur des projets axés sur les connaissances et compétences techniques.
  • Agir à titre d’expert pour les matières et techniques assignées, et mener des réunions d’information.

Gestion des incidents :

  • Fournir une assistance téléphonique/technique de niveau II à tous les employés/pigistes/stagiaires utilisant le matériel de bureau, les logiciels, et les solutions de téléphonie et de mobilité Global Brands Group.
  • Traiter les demandes de soutien assignées selon le niveau de service établi.
  • Mettre à jour la liste d’incidents dans le système de gestion des services, créant un historique complet des incidents et des demandes de modification.
  • Se conformer à toute politique et tout processus lié au Soutien technique à la clientèle et aux systèmes d’infrastructures informatiques.
  • Participer au maintien de la base de connaissances, ainsi que des documents d’information.
  • Se conformer aux procédures établies liées à l’enregistrement de gestion d’actifs.
  • Au besoin, impliquer le chef d’équipe/le groupe de Soutien technique à la clientèle pour résoudre un problème, une difficulté ou une question complexe.

Tenue de documents :

  • Mettre à jour la liste d’incidents dans le système de gestion des services, créant un historique complet des incidents et des demandes de modification.
  • Participer au maintien de la base de connaissances, ainsi que des documents d’information.

Connaissances :

  • Participer activement au développement d’un service assuré en agissant à titre d’expert pour les matières et techniques assignées.
  • Mener des réunions d’information.
  • Créer et assurer la tenue de documents d’informations.
  • Participer à la formation de nouveaux agents, au besoin.

Services :

  • Se conformer à, promouvoir et améliorer les processus, les procédures et les normes informatiques du Soutien technique à la clientèle, afin de garantir un service à la clientèle efficace de la plus haute qualité.
  • Établir et entretenir des relations efficaces avec les clients, les unités fonctionnelles, les groupes de soutien et de développement informatique, et les fournisseurs à l’externe.
  • Offrir un bon service à la clientèle en assurant un suivi de tout incident signalé, et établir une bonne relation dans toutes les interactions avec le client.
  • S’engager personnellement et fièrement dans la résolution de problèmes et dans l’exécution des engagements pris.
  • S’efforcer d’identifier et de résoudre tout problème technique avant qu’une perte de productivité ne se produise.
  • Mener des formations clients formelles et informelles ; développer des guides techniques et du matériel de formation pour nouveaux agents, au besoin.
  • Participer à un horaire de garde rotatif.
  • Faire part de vos suggestions d’amélioration des processus auprès du chef d’équipe et du Soutien technique à la clientèle.
  • Toujours appliquer les meilleures pratiques en matière de service à la clientèle.
  • Toujours promouvoir et respecter les normes de Global Brands Group TI.

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Desk Top Support Analyst

 

Buffalo David Bitton a global lifestyle brand with a long-standing tradition of quality located in Montreal is looking for new members for our team! Founded in France and brought to Montreal more than 30 years ago, to be developed with a European influence. The label now spans across 18 countries and more than 3000 locations. Key accounts include U.S. department stores Macy’s, Lord & Taylor, Dillards, Hudson Bay in Canada and specialty stores like Buckle, Jean Machine, Bootlegger and many more. Buffalo David Bitton is an iconic brand offering multiple denim styles and a full fashion collection.

We are currently looking for a dynamic person who is in need to be part of an expert team, managed by several renowned professionals in the field that will guide you, help you grow in fashion and share their passion for fashion. Who will have the opportunity to join us?!

 

Primary Responsibilities:

  • Provide IT support to Global Brands Group business channels on standard Global Brands Group desktop hardware and software, telephony and mobility solutions.
  • Interpret, analyze, research and resolve complex to moderately complex incidents and determine the appropriate solution.
  • Configure and deploy standard Global Brands Group desktop hardware and software, telephony and mobility solutions.
  • Use various resources and good judgment to escalate unresolved incidents to the appropriate IT support groups for resolution. 
  • Accurately and thoroughly document all incidents in the service management system.
  • Follow-up and follow through with the customer and IT support groups as required to move incidents to a quick resolution.
  • Engage in project-related work appropriate for technical knowledge and competency.
  • Serve as subject matter expert for assigned topics and technology, and lead knowledge transfer and knowledge sharing meetings.

 

Incident Management:

  • Provide Level II phone/deskside support for all Global Brands Group employees/freelancers/interns on standard Global Brands Group desktop hardware and software, telephony and mobility solutions.
  • Process assigned support requests within established service level.
  • Update and maintain incidents in the service management system, ensuring a complete and detailed history for each incident and small-scale change request.
  • Compliance with all Client Technology Support and IT Infrastructure Systems policies and processes.
  • Participate in the maintenance of the support knowledge base and knowledge documents.
  • Compliance with established asset management recording procedures.
  • Engage Team Lead, Client Technology Support as necessary to solve complex incidents and resolve customer issues, difficulties or questions.

Recordkeeping:

  • Update incidents in the service management system, ensuring a complete and detailed history for each incident and small-scale change request.
  • Participate in the maintenance of the support knowledge base and knowledge documents.

Knowledge:

  • Actively participate in support readiness by serving as subject matter expert for assigned topics and technology.
  • Lead knowledge transfer and knowledge sharing meetings.
  • Create and maintain knowledge documents.
  • Participate in new analyst training as required.

Service Delivery:

  • Promote, adhere to, and enhance the Client Technology Support processes, procedures and IT standards ensuring highest quality and with the highest level of efficiency and customer satisfaction.
  • Establish and maintain effective partnerships with customers, business unit areas, IT development and support groups, and external vendors.
  • Demonstrate customer care with follow-up and follow-through on reported incidents and establishing rapport in all interactions.
  • Take personal ownership and pride in taking action on issues and in following through on commitments to completion.
  • Seeks to be proactive in identifying and eradicating technical problems before productivity loss.
  • Conduct formal and informal customer training and develop technical orientation and new analyst training materials, as needed.
  • Participate in rotating on-call schedule.
  • Identify and recommend process improvement initiatives to Team Lead, Client Technology Support.
  • Consistently apply customer service best practices.
  • Consistently promote, adhere to, and support the standards of Global Brands Group IT.

Skills and Requirements

 

  • Fournir un soutien technique de niveau I/II dans un environnement Centre de services TI/assistance technique.
  • Être un professionnel de l’assistance technique certifié par Apple.
  • Les systèmes de bureau (Windows et Mac), Cisco Telephony, Blackberry mobilité, Active Directory, Microsoft Office, Active Directory, la suite Adobe Creative, Citrix.
  • Excellentes compétences en communication verbale et écrite.
  • Excellentes compétences en service à la clientèle/avoir une bonne étiquette au téléphone.
  • Grande capacité à prendre des décisions et résoudre des problèmes.
  • Forte attention aux détails.
  • Capacité à établir et développer des relations positives avec le client.
  • Capacité à transmettre efficacement des informations complexes à tous les utilisateurs.
  • Capacité à mener plusieurs tâches simultanément et à respecter les délais.
  • Être capable de rester calme et de remédier à des situations difficiles.
  • Capacité à travailler seul ou dans une équipe.
  • Avoir un haut niveau d’enthousiasme, de motivation et d’initiative personnelle ; posséder un grand sens de l’urgence.
  • Capacité et volonté de travailler selon un horaire flexible, incluant les weekends et les jours fériés.
  • Capable de soulever 40 lb sans difficulté ou risque de blessure.
  • Baccalauréat ou expérience professionnelle pertinente.

GBG est un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi.

 

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  • Providing Level I/Level II technical support in an IT Service Desk/help desk environment.
  • Apple Certified Support Professional certification required.
  • Desktop operating systems (Windows and Mac), Cisco telephony, BlackBerry mobility, Active Directory, Microsoft Office, Active Directory, Adobe Creative Suite, Citrix.
  • Excellent verbal and written communication skills
  • Excellent customer service skills/ telephone etiquette.
  • Strong problem solving and decision making skills.
  • Strong attention to detail.
  • Ability to build and develop positive client relationships.
  • Ability to effectively convey complex information to all audiences.
  • Ability to multitask and meet time constraints.
  • Ability to maintain composure and diffuse difficult situations.
  • Ability to work independently and as part of a team environment.
  • High level of enthusiasm, motivation, sense of urgency and personal initiative.
  • Ability and willingness to work a flexible schedule, including weekends and holidays.
  • Ability to lift and carry 40 lbs. without difficulty or injury.
  • Bachelor’s degree required or relevant work experience.

GBG is an Equal Opportunity Employer.

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